なぜ不良・クレームの撲滅は難しいのか

・「品質は 業務プロセスが 土台なり」品質とは、企業風土に始まりさまざまな業務を経て成果としてあらわれるものである。

・「分析は 有形無形 機能別」業務とは有形部門、無形部門に分かれており、製造からサービスにちかづくにつれ、有形(設備)部門から無形(役務)部門の割合が増加する。

・無形部門については、無形性、属人性、同時性、消滅性の特性があるため、見えるかすることが重要

不良・クレーム撲滅活動の原理・原則

・「ハインリッヒの法則」重大トラブル１に対し、２９のトラブル、３００のヒヤリハットが存在する法則のこと

・人というのは、ミスをする生き物である、ということを前提とすることが大事

・「リンゲルマン効果」無意識に他人に依存する人間の特性

不良・クレームの撲滅活動の進め方

・パノラマ図で全体像を俯瞰する。インプットとアウトプットの過程(生産プロセス)を分解して分析する

・SDCAとは、”Standard Do Check Act.”の略であり、実際に手を動かすことが得意なメンバーを配置し、標準化されたプロセスを回していく、全体最適のためのサイクルを回すこと

・トヨタ自動車の「なぜを５回繰り返す」というのは誤解であり、５W１Hのことである。無理して深堀すると、飛躍や本末転倒な状況を生んでしまうリスクがある。

今回の例会では以上のような内容について学びました。